促销前人员的培训
销售定义及服务原则
销售定义:通过美容咨询和推荐产品的方式来满足顾客需求的服务行为。
服务原则:(1)主动热忱的平等服务。
(2)提供超出顾客满意需求的服务。
二、仪容、仪表、仪态要求
1、化妆浓淡适中,予人悦目可亲感;
2、头发干净整齐、无异味,长发向后束起,不留奇异发型,不佩带怪异头饰;
3、手部干净整齐,指甲修理整齐,长度不可超过3毫米,如指甲油脱落,应及时补妆;
4、制服保持平整干净,佩戴工号卡,钮扣扣齐;
5、如穿丝袜,不可走丝、起球,鞋袜颜色与制服颜色协调;
6、全身佩带首饰不可超过三件(项链、耳环、戒指)款式不可夸张;
7、保持口气清新,不许在柜台里吃东西;
8、站姿不倚不靠,挺胸收腹目光平视,双手放在身前自然相握,身体离柜台约一个半拳位;
9、取放物品,应轻拿轻放,不可随意摔扔。
三、语言规范培训
文明用语范例:
“请”;“您”;“对不起”;“请稍候”;“没关系”;“请放心”;“不客气”;“谢谢”;“别着急”;“慢慢说”;“请走好”;“用的好请再来”;“效果好请帮我们宣传宣传”;……
忌用语范例:
“不知道”;“为什么不早说”;“慌什么”;“等一下”;“没看到我在忙吗”;“你
有意见,找领导去“;“没钱就别买”;“神经病”;“老糊涂”;“不信就算了”;“烦人”;“你问我,我问谁”;……
四、接待要求
1、工作态度应主动、热忱、耐心、温和;
2、微笑须诚恳,正视顾客;
3、言行有礼,经常使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“抱歉”、“欢迎”……
4、具备良好观察能力,迅速发现顾客需求;
5、熟悉有关业务知识,如产品价格、功效、推销技巧等。
五、专柜管理
几种商品陈列方式
根据护理程序摆放产品:日常护理、周期护理;
根据产品组合摆放产品:洁肤、爽肤、润肤、组织修复、特殊护理、彩妆等;
根据产品系列摆放产品:紫色系列、美白保湿系列……;
陈列技巧:
同系列产品集中摆放;
首推产品放于最易看到的位置;
创造产品的第二陈列面(正反面);
塑造产品的陈列造型:扇形、金字塔型……;
柜面新旧产品应经常调整摆放位置,或根据季节、促销活动的变化
调整陈列;
6)借用其他道具美化柜台:干花、纸制品、小饰物……。
试用品、促销品、工具要保持清洁,及时更换残损物和补充缺货。
报表、小票、资料架摆放有序。
灯光明亮,货柜产品堆放整洁有序。
六、销售基本步骤
准备充足
目的:使下步销售从容
选择面向客流的有利位置(促销小组);
没有顾客时,检查并整理使用品、商品;
经常意识到顾客存在;
不与其他店员闲谈;
以公司要求的仪容、仪态及接待要求迎接顾客。
了解顾客
目的:通过观察顾客,找到与顾客沟通的切入点。
顾客长时间目光停留在某商品时;
顾客用触摸商品时;
顾客抬头时;
顾客驻足时
顾客寻找某种东西时;
与顾客目光接触时;
了解需求
目的:通过询问与聆听(重点在听),了解顾客真实的 购买意图。
鉴别顾客类型:时尚型、完美型、主观型、温和型。
时尚型特点:追赶潮流,喜欢偿度新鲜或与众不同东西,一般为年轻女性。
接待技巧:常了解时尚潮流,使用流行语言与之交谈,创造同类人的信任氛围。
完美型特点:对化妆护肤要求很高,专业知识较好,对产品的质量、包装价格、
服务诸方面的要求较多,期望能购买物美价廉产品。
接待技巧:专业的知识+耐心温和的态度。
主观型特点:为人较为有主见,不易受别人的观点影响,不喜欢过分热情的服务。
接待技巧:给予顾客一定的私人空间,不强势推销,不制造压迫感,细心注意其需求,在适当时机提供服务。
温和型特点:爱说话,容易接近,常会让销售人员为其拿意见,多为上了年纪顾客。
接待技巧:1)适当与之拉家常,套近乎,为其设身处地地推销产品。
观察顾客的身体语言;
开放式的提问(让顾客开口,进而了解其需求不给顾客说“不”的机会);
仔细聆听;
皮肤的鉴定(根据顾客的实际情况去推荐产品);
给予解决的希望;
再次确认顾客的需要(运用非公式化的语言:如果我理解正确,你是想要……,对?)
4、推荐产品
目的:将顾客的需求与产品联系起来,以便促成交易。
实事求是,忌虚假承诺,经常使用肯定口吻;
首先推荐顾客想要的产品或对她有用的产品;
让顾客尽量试用产品,切实感受产品的特点及益处,同时避免推荐错误;
尽可能让顾客触摸商品,感受到商品的价值,并信任产品的质量。
连锁出售
目的:推销出更多的产品。
婉转表达促成销售,你是否想今天开始就有这么好的效果呢?
满足顾客多种要求,建议使用成套护理,或从相关联的产品增加销售机会;
不要给顾客这种感觉,你只对大宗购买感兴趣。
达成销售
帮助顾客决定购买,忌用“您买不买,要不要”之类的问局;
当顾客决定购买后,不要过多与顾客攀谈;
迅速包装产品,收费;
送别顾客,提供新的消息,创造再次消费机会
对未能购买产品的顾客保持良好态度,欢迎其下次惠顾
七、处理投诉原则
1、平息怒火
冷处理:同情目光、耐心聆听、站在对方立场给予认同其意见的反馈。
2、理性分析:询问了解实际情况,作出多种可能判断。
3、酌情迅速处理:如不能及时处理,应马上向上一级管理者反应,或者安抚顾客后,留下联系方式,应可能在最快时间内解决问题。
处理场所:尽量避免在其他顾客面前处理投诉,如有可能,应在第一时间将投诉者带离柜台。
客户诉问题处理报告表
姓名 |
|
性别 |
□ 男 □ 女 |
年龄 |
岁 |
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住址 |
|
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电话 |
(办) (家) (手提) (BP ) |
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诉怨 情况 说明 |
1,发生的日期: 年 月 日 2,实际状况: |
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处理 方式 与 费用说明 |
1,接获通知日期: 年 月 日 报知人: 2,处理日期: 年 月 日 3,处理说明:
4,费用: 5,投诉者反应:□ 很满意 □ 满意 □ 尚可 □ 不满意 □ 很不满意 □ 其他 |
|||||||
主管 |
美容师 |
投诉者 |
业务主管 |
回报人 |
美容院促销服务的流程
流程一、顾客进门
人员:促销小姐
为顾客开门
鞠躬
询问美容并解说促销活动
话述:* X小姐您好!
早上好!(午安,晚安)
欢迎光临!
请问是要美容吗?
(若顾客拿不定主义,拿服务项目表向其解说),这是本店的服务指南,美容部的服务有……。
(向顾客解说促销活动内容)目前本店正在做XX特价活动,XX优待X折等等(或只要X元就可以得到……)
流程二、寄放物品 引导内进
人员:接待员
*走向客人之前以手势引导客人
话述:*小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边!
*小姐,请往这边走。
流程三 引导入座更衣
人员:美容师、助理
卸妆 洗脸
去角质 舒缓
按摩 敷脸
精华液 搽保养品
*美容师先自我介绍
*以熟练的动作专心做服务
话述:*小姐您好!我姓X名XX,请问贵姓?X小姐您好!
流程五、确认顾客种类
人员:美容师
*一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客
话述:*X小姐以前有没来过本店?
*(若来过)有没加入会员?
*(若有,则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动……。
*(若没来过或没有加入则鼓吹加入会员的好处)如果你加入会员,不但所有服务项目享受XX优惠,购买商品享有XX优惠,还可以享受预约服务呢!
流程六、与客户愉快的交谈
人员:美容师
*了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料
话述:*例:X小姐现在在哪边工作?
*方不方便留地址,我们可以寄本店的美容通讯给你参考?
*如果方便,留下你联系电话,好让我们可以通知您有时间来参与本店的皮肤保养讲座活动。
流程七:推荐商品
人员:美容师
*与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。
话述:例:*你的肤质属XX,建议您用XX方法来保养。
*我们店里最近有XX新产品,适合您这类型肤质平常做抱养的时候使用,效果很好,你可以试试看怎样。
流程八、更衣、接待茶水、休息
人员:美容师、助理
*告知顾客完成服务
*引到顾客更衣
*递送茶水或杂志
话述:*例:X小姐,我们已经完成保养了,这样的效果觉得满意吗?
*请到更衣室穿上衣服,喝茶休息一下好吗?
流程九、付款
人员:美容师、助理、收银员
*递送传票给助理
*引领顾客至柜台
*收款结帐
话述:*(若顾客为会员)X小姐,看一下你的会员卡可以吗?
*X小姐,这是您的消费额,谢谢你!
流程十、顾客出门
人员:美容师、助理、接待员
*顾客寄放物品协助取出
*开门送客(行礼)
话述:*X小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见!
以上十个基础接待技巧,要成功搞好一次促销和平时的日常工作,
决不可忽视。
美容院促销活动检讨表
活动名称 |
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目的 |
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形式 |
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吸引顾客数 |
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顾客反映 |
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美容院反映 |
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美容师(sales)反映 |
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达到销售额 |
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获得利润 |
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达到效果 |
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出现问题 |
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改进措施 |
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