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促销前人员的培训

来源:互联网 作者:本站 发布日期:2017-06-15 访问次数:18
促销前人员的培训

  1. 促销前人员的培训

     

  2. 销售定义及服务原则

    销售定义:通过美容咨询和推荐产品的方式来满足顾客需求的服务行为。

    服务原则:(1)主动热忱的平等服务。

             2)提供超出顾客满意需求的服务。

    、仪容、仪表、仪态要求

    1、化妆浓淡适中,予人悦目可亲感;

    2、头发干净整齐、无异味,长发向后束起,不留奇异发型,不佩带怪异头饰;

    3、手部干净整齐,指甲修理整齐,长度不可超过3毫米,如指甲油脱落,应及时补妆;

    4、制服保持平整干净,佩戴工号卡,钮扣扣齐;

    5、如穿丝袜,不可走丝、起球,鞋袜颜色与制服颜色协调;

    6、全身佩带首饰不可超过三件(项链、耳环、戒指)款式不可夸张;

    7、保持口气清新,不许在柜台里吃东西;

    8、站姿不倚不靠,挺胸收腹目光平视,双手放在身前自然相握,身体离柜台约一个半拳位;

    9、取放物品,应轻拿轻放,不可随意摔扔。

    三、语言规范培训

  1. 文明用语范例:

      “请”;“您”;“对不起”;“请稍候”;“没关系”;“请放心”;“不客气”;“谢谢”;“别着急”;“慢慢说”;“请走好”;“用的好请再来”;“效果好请帮我们宣传宣传”;……

  2. 忌用语范例:

    “不知道”;“为什么不早说”;“慌什么”;“等一下”;“没看到我在忙吗”;“你

    有意见,找领导去“;“没钱就别买”;“神经病”;“老糊涂”;“不信就算了”;“烦人”;“你问我,我问谁”;……

    四、接待要求

    1、工作态度应主动、热忱、耐心、温和;

    2、微笑须诚恳,正视顾客;

    3、言行有礼,经常使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“抱歉”、“欢迎”……

    4、具备良好观察能力,迅速发现顾客需求;

    5、熟悉有关业务知识,如产品价格、功效、推销技巧等。

    五、专柜管理

  1. 几种商品陈列方式

    根据护理程序摆放产品:日常护理、周期护理;

    根据产品组合摆放产品:洁肤、爽肤、润肤、组织修复、特殊护理、彩妆等;

    根据产品系列摆放产品:紫色系列、美白保湿系列……;

    陈列技巧:

  1. 同系列产品集中摆放;

  2. 首推产品放于最易看到的位置;

  3. 创造产品的第二陈列面(正反面);

  4. 塑造产品的陈列造型:扇形、金字塔型……;

  5. 柜面新旧产品应经常调整摆放位置,或根据季节、促销活动的变化

    调整陈列;

        6)借用其他道具美化柜台:干花、纸制品、小饰物……。

  1. 试用品、促销品、工具要保持清洁,及时更换残损物和补充缺货。

  2. 报表、小票、资料架摆放有序。

  3. 灯光明亮,货柜产品堆放整洁有序。

    六、销售基本步骤

  1. 准备充足

     目的:使下步销售从容

    1. 选择面向客流的有利位置(促销小组);

    2. 没有顾客时,检查并整理使用品、商品;

    3. 经常意识到顾客存在;

    4. 不与其他店员闲谈;

    5. 以公司要求的仪容、仪态及接待要求迎接顾客。

  2. 了解顾客

    目的:通过观察顾客,找到与顾客沟通的切入点。

    1. 顾客长时间目光停留在某商品时;

    2. 顾客用触摸商品时;

    3. 顾客抬头时;

    4. 顾客驻足时

    5. 顾客寻找某种东西时;

    6. 与顾客目光接触时;

  3. 了解需求

    目的:通过询问与聆听(重点在听),了解顾客真实的 购买意图。  

    1. 鉴别顾客类型:时尚型、完美型、主观型、温和型。

         时尚型特点:追赶潮流,喜欢偿度新鲜或与众不同东西,一般为年轻女性。

         接待技巧:常了解时尚潮流,使用流行语言与之交谈,创造同类人的信任氛围。

         完美型特点:对化妆护肤要求很高,专业知识较好,对产品的质量、包装价格、

         服务诸方面的要求较多,期望能购买物美价廉产品。

         接待技巧:专业的知识+耐心温和的态度。

         主观型特点:为人较为有主见,不易受别人的观点影响,不喜欢过分热情的服务。

         接待技巧:给予顾客一定的私人空间,不强势推销,不制造压迫感,细心注意其需求,在适当时机提供服务。

         温和型特点:爱说话,容易接近,常会让销售人员为其拿意见,多为上了年纪顾客。

         接待技巧:1)适当与之拉家常,套近乎,为其设身处地地推销产品。

    2. 观察顾客的身体语言;

    3. 开放式的提问(让顾客开口,进而了解其需求不给顾客说“不”的机会);

    4. 仔细聆听;

    5. 皮肤的鉴定(根据顾客的实际情况去推荐产品);

    6. 给予解决的希望;

    7. 再次确认顾客的需要(运用非公式化的语言:如果我理解正确,你是想要……,对?

      4、推荐产品

      目的:将顾客的需求与产品联系起来,以便促成交易。

    1. 实事求是,忌虚假承诺,经常使用肯定口吻;

    2. 首先推荐顾客想要的产品或对她有用的产品;

    3. 让顾客尽量试用产品,切实感受产品的特点及益处,同时避免推荐错误;

    4. 尽可能让顾客触摸商品,感受到商品的价值,并信任产品的质量。

  1. 连锁出售

    目的:推销出更多的产品。

    1. 婉转表达促成销售,你是否想今天开始就有这么好的效果呢?

    2. 满足顾客多种要求,建议使用成套护理,或从相关联的产品增加销售机会;

    3. 不要给顾客这种感觉,你只对大宗购买感兴趣。

  2. 达成销售

    1. 帮助顾客决定购买,忌用“您买不买,要不要”之类的问局;

    2. 当顾客决定购买后,不要过多与顾客攀谈;

    3. 迅速包装产品,收费;

    4. 送别顾客,提供新的消息,创造再次消费机会

    5. 对未能购买产品的顾客保持良好态度,欢迎其下次惠顾

      七、处理投诉原则

      1、平息怒火

        冷处理:同情目光、耐心聆听、站在对方立场给予认同其意见的反馈。

      2、理性分析:询问了解实际情况,作出多种可能判断。

      3、酌情迅速处理:如不能及时处理,应马上向上一级管理者反应,或者安抚顾客后,留下联系方式,应可能在最快时间内解决问题。                                                                 

      处理场所:尽量避免在其他顾客面前处理投诉,如有可能,应在第一时间将投诉者带离柜台。

      客户诉问题处理报告表

       

姓名

 

性别

          

 年龄

     

住址

 

电话

(办)         (家)         (手提)         BP           

 

诉怨

情况

说明

1,发生的日期:                 

2,实际状况:

 

处理

方式

费用说明

1,接获通知日期:                   报知人:

2,处理日期:                 

3,处理说明:

 

 

4,费用:

5,投诉者反应:□ 很满意      □ 满意        □ 尚可

□ 不满意         □ 很不满意     其他

主管

美容师

    投诉者

    业务主管

    回报人

 

 

 

 

 

 

 

 

美容院促销服务的流程

 

流程一、顾客进门

人员:促销小姐

  • 为顾客开门

  • 鞠躬

  • 询问美容并解说促销活动

    话述:* X小姐您好!

  • 早上好!(午安,晚安)

  • 欢迎光临!

  • 请问是要美容吗?

  • (若顾客拿不定主义,拿服务项目表向其解说),这是本店的服务指南,美容部的服务有……。

  • (向顾客解说促销活动内容)目前本店正在做XX特价活动,XX优待X折等等(或只要X元就可以得到……)

     

    流程二、寄放物品 引导内进

    人员:接待员

    *走向客人之前以手势引导客人

    话述:*小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边!

    *小姐,请往这边走。

     

    流程三 引导入座更衣

       人员:美容师、助理

    卸妆                  洗脸

    去角质                舒缓

    按摩                  敷脸

    精华液                搽保养品

       *美容师先自我介绍

       *以熟练的动作专心做服务

       话述:*小姐您好!我姓XXX,请问贵姓?X小姐您好!

     

    流程五、确认顾客种类

    人员:美容师

    *一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客

    话述:*X小姐以前有没来过本店?

          *(若来过)有没加入会员?

          *(若有,则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员特惠活动……。

          *(若没来过或没有加入则鼓吹加入会员的好处)如果你加入会员,不但所有服务项目享受XX优惠,购买商品享有XX优惠,还可以享受预约服务呢!

     

    流程六、与客户愉快的交谈

    人员:美容师

    *了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料

    话述:*例:X小姐现在在哪边工作?

          *方不方便留地址,我们可以寄本店的美容通讯给你参考?

          *如果方便,留下你联系电话,好让我们可以通知您有时间来参与本店的皮肤保养讲座活动。

     

    流程七:推荐商品

    人员:美容师

    *与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。

    话述:例:*你的肤质属XX,建议您用XX方法来保养。

              *我们店里最近有XX新产品,适合您这类型肤质平常做抱养的时候使用,效果很好,你可以试试看怎样。

     

    流程八、更衣、接待茶水、休息

    人员:美容师、助理

    *告知顾客完成服务

    *引到顾客更衣

    *递送茶水或杂志

    话述:*例:X小姐,我们已经完成保养了,这样的效果觉得满意吗?

          *请到更衣室穿上衣服,喝茶休息一下好吗?

     

    流程九、付款

    人员:美容师、助理、收银员

    *递送传票给助理

    *引领顾客至柜台

    *收款结帐

    话述:*(若顾客为会员)X小姐,看一下你的会员卡可以吗?

          *X小姐,这是您的消费额,谢谢你!

     

    流程十、顾客出门

    人员:美容师、助理、接待员

    *顾客寄放物品协助取出

    *开门送客(行礼)

    话述:*X小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见!

     

    以上十个基础接待技巧,要成功搞好一次促销和平时的日常工作,

    决不可忽视。

           

     

     

    美容院促销活动检讨表

活动名称

 

目的

 

形式

 

吸引顾客数

 

顾客反映

 

美容院反映

 

美容师(sales)反映

 

达到销售额

 

获得利润

 

达到效果

 

出现问题

 

改进措施

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